カスハラ研修で最初に扱うべきなのは「何がカスハラに当たるのか」です。ここがずれると、正当な苦情まで拒んだり、逆に我慢しすぎたりします。

厚生労働省のマニュアルでは、要求に妥当性がある場合でも、言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的であれば、許容される範囲を超えると考えられるとしています。

研修では、次の4つのパターンに分けて考えると伝わりやすくなります。

1. 要求が妥当で、手段も相当：正当な苦情です。誠実に対応します
2. 要求は妥当だが、手段が行き過ぎ（暴言、長時間の拘束など）：要求が正当でも、カスハラに当たり得ます
3. 要求が不当で、手段は相当：根拠を確認し、応じられないことを伝えます
4. 要求が不当で、手段も行き過ぎ：カスハラに当たり得ます。組織で対応します

この4つのパターンは、マニュアルの考え方を研修用に整理したものです。

最終的には「就業環境が害されたか」も含めて判断します。

リーフレットでも「顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではありません」と明記されています。研修では「拒むための知識」ではなく、「正当な声には誠実に、行き過ぎた言動には組織で対応する」ための判断軸として伝えましょう。

厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」の相談があった企業は27.9%でした。パワハラ（64.2%）、セクハラ（39.5%）に次ぐ割合です。

相談があった企業のうち、実際に該当する事案があった企業は86.8%で、ハラスメントの種類別で最も高くなっています。労働者側では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた人が10.8%でした。

受けた行為の内容（n=861）は、「継続的・執拗な言動」が57.3%、「威圧的な言動」が50.2%と上位を占めます。一方で、迷惑行為への取組として「マニュアルの作成、研修の実施」をしている企業は13.7%にとどまりました。

研修では「同じ質問の繰り返し」「大声で責める」など、実際に多い行為から事例を選ぶと、現場の実感に合いやすくなります。

カスハラ研修の対象者は、全従業員です。指針では「労働者」について、パートタイム労働者や契約社員などを含む「事業主が雇用する労働者の全て」とされています。派遣労働者を受け入れている派遣先も、労働者派遣法第47条の4により、自社の労働者と同様に措置を講じることが必要とされています。

そのうえで、役割によって必要な内容が変わります。

• 全従業員（パート・契約社員・派遣を含む）
  方針と基本ルールを、全員が知っている状態にすることがねらいです。会社の方針、カスハラの定義、対処の内容、相談窓口、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を伝えます。
   
• 顧客対応が多い現場担当者
  現場で迷わず動ける状態にすることがねらいです。初動対応、上長への引き継ぎ方、記録の取り方を、ケーススタディで練習します。
   
• 管理監督者
  現場から報告を受けて判断できる状態にすることがねらいです。対応方針の指示、エスカレーション（上位者への引き上げ）の判断、被害者への配慮、再発防止を扱います。
   
• 相談窓口担当者
  相談を受けて適切に対応できる状態にすることがねらいです。相談対応の流れ、聞き取り方、プライバシーの保護、不利益取扱いの禁止を扱います。

厚生労働省のマニュアルでは、経営層・相談窓口担当者・上司や現場監督者など、階層・役割別に研修を行うことも重要とされています。

厚生労働省マニュアルが示す「研修の内容例」

マニュアル（令和8年度改訂版）には、研修の内容例として次の項目が挙げられています。

カリキュラムを組むときのチェックリストとして使えます。

1. カスハラとは（定義や該当行為例、正当な苦情との違い）
2. カスハラの判断例
3. カスハラの類型別の対応方法
4. 苦情対応の基本的な流れ
5. 顧客等への接し方のポイント（謝罪、話の聞き方、事実確認の注意点など）
6. 顧客等への理解（消費者の心理や障害特性など）
7. 記録の作成方法
8. 事例における顧客対応での注意点
9. よくある質問と模範解答
10. ケーススタディ

自社で起きた事案をもとにした事例を入れると、より実践的になると考えられる、ともされています。

現場パート：初動から引き継ぎまでの流れ

現場担当者向けには、対応の流れを矢印で示すと覚えやすくなります。

初期対応（事実と要望を聞く）→ 判断（正当な苦情か、行き過ぎた言動か）→ 引き継ぎ（上長・本部へ報告し指示を仰ぐ）→ 記録（日時・内容・対応を残す）→ 相談（必要に応じて相談窓口へ）  

初期対応は、マニュアルが示す3つの手順をそのまま教材にできます。

1. 限定的に謝罪する。不快な思いをさせたことに謝ります。状況が分からない段階で、会社として非を認める発言はしません
2. 状況を正確に把握する。途中で遮らず、ひと通り事情を聞き、勘違いがあれば正しい情報を伝えます。冷静に聞き、連絡先などを控えておきます
3. 現場監督者・相談窓口担当者に共有する。確認した内容を時系列で整理して報告し、対応方針の指示を仰ぎます

マニュアルでは、録音・録画や対応記録で証拠を残すこと、悪質性が高い場合は複数名で対応することも示されています。

居座りや長電話には「膠着状態になってから30分程度を超えたら、お引き取りを願う、または電話を切る」という目安が挙がっています。ただしこれは一例で、業種・業態に応じて自社で決めるものとされています。研修では、自社で決めた基準を伝えましょう。

望ましい取組：顧客対応力を高める研修

指針では「望ましい取組」として、接客、商品・サービス、苦情対応、消費者の心理や障害特性などについての研修も示されています。カスハラの原因には、接客上の問題や意思疎通の不足が含まれることもあるため、「防ぐ」研修と「対応力を上げる」研修をセットで考えると効果的です。

見落としがちな内容：自社の従業員が「加害側」にならないために

カスハラの「顧客等」には取引の相手方も含まれます。自社の営業や購買の担当者が取引先に行き過ぎた要求をすれば、相手から見てカスハラになり得ます。

指針では、他社の労働者などへの言動に注意を払うよう「研修の実施その他の必要な配慮」をすることが、事業主の責務として示されています。社外とのやり取りが多い部署には、この視点も入れておきましょう。

研修の組み立てでよくある失敗

よくある失敗と、その直し方は次のとおりです。

• 一般的なカスハラ動画を流すだけで終わる → 動画で基本を学んだうえで、自社の対処ルールと相談窓口を必ず伝える
• 全員に同じ内容を一度だけ実施する → 全員共通の内容に加え、現場・管理職・窓口担当者向けの内容を分ける
• 「研修を実施したから義務対応は完了」と考える → 方針・相談体制・事後対応と組み合わせ、運用状況を定期的に見直す
• カスハラを「顧客を拒むための知識」として伝える → 正当な苦情には誠実に対応することも、あわせて伝える

カスハラ研修を義務対応の仕組みに組み込むには、次の順番で進めるのがおすすめです。

1. 現状を把握する（どの部署で、どんな言動が起きているか）
2. 方針と対処の内容を決める
3. 相談窓口と報告ルートを整える
4. 対象者と研修の形式を決める
5. 研修を実施し、受講状況を記録する
6. 振り返りを行い、内容を見直す

ステップ1〜3は研修の「中身」づくりです。指針の望ましい取組では、アンケート調査や意見交換などで運用状況を把握し、必要に応じて見直すことが示されています。  

ステップ4〜6では、誰がいつ受講したかを記録しておくと、未受講者へのフォローがしやすくなります。奈良労働局の説明会資料では、研修を「定期的に実施する」「職場の実態を踏まえて実施する」「職階別に分けて実施する」などの方法が効果的と考えられる、と示されています。

厚生労働省のマニュアルでも、全員が受講し、定期的に実施することが重要とされ、中途入社者やパート・アルバイトにも入社時に研修や説明を行うことが勧められています。回数や時間の具体的な基準は、確認した厚生労働省の資料では示されていませんでした。

年間の運用サイクルの例

研修を1年の運用に組み込むと、たとえば次のような形になります。実施時期は自社で決めるものです。

• 入社時（新卒・中途・パート・アルバイト）：方針、定義、対処の内容、相談窓口を伝える共通研修
• 定期（例：年1回）：全従業員向けの振り返り研修と、現場・管理監督者・窓口担当者向けの研修
• 事案の発生後：再発防止として、方針や対処の手順を改めて周知する
• ルールの見直し時：対処の手順を改め、変更点を研修で伝える

施行後もまだ準備が終わっていない場合は、「方針と相談窓口の周知 → 判断基準と現場の対処の内容の決定 → 全従業員向けの共通研修 → 層別の研修 → 特に悪質な場合の対処方針の周知」の順で進めると、研修が中身のない説明会になるのを防げます。

形式ごとに向いている内容が異なるため、組み合わせて使うのが現実的です。

• 集合研修（対面）：ロールプレイ、ケーススタディ、管理職向けの判断の練習に向いています。ただし、シフト勤務や拠点が多い企業では全員参加が難しくなります
• オンライン研修（ライブ）：拠点をまたいだ説明会や質疑応答に向いています。開催時間に参加できない人へのフォローが必要です
• eラーニング：全従業員向けの方針・定義・対処の内容の周知や、理解度の確認に向いています。実践練習には不向きで、自社ルールの補足が必要です

全従業員向けの共通パートは、パートやシフト勤務の従業員を含めて漏れなく届ける必要があるため、受講状況を記録できるeラーニングが向いています。一方、ロールプレイや管理監督者の判断練習は、対面やオンラインで双方向に行うほうが効果的です。「知識はeラーニング、実践は集合研修」と分けると、研修全体の負担を抑えられます。